Коротко: «подмена товара» на ВБ — это два противоположных случая, и продавцу нужны два разных ответа. Если не тот товар отправили вы, площадка штрафует: 100 % стоимости, не меньше 100 ₽ за единицу. Если не тот товар вернул покупатель, штрафа нет — наоборот, вам положена компенсация, но её нужно запросить и доказать видео из пункта выдачи. Ниже — как отличить одно от другого, где это видно в отчёте, как оспорить штраф и как получить компенсацию. Размеры и порядок — по перечню штрафов и справке ВБ на ноябрь 2026 года.
Что значит «подмена товара» на ВБ
| Не тот товар отправил продавец | Не тот товар вернул покупатель | |
|---|---|---|
| Что случилось | Товар не соответствует карточке, заказу или маркировке | В возврате другая вещь, некомплект или пустая упаковка |
| Кто обнаружил | Склад при сортировке или покупатель | Продавец при получении возврата или склад при проверке |
| Что с деньгами | Штраф 100 % стоимости, от 100 ₽ за единицу | Компенсация продавцу — по заявке |
| Что с товаром | Вернётся в ваш ПВЗ, возврат платный | Остаётся у вас как доказательство |
| Что делать | Проверить по фото; если ошибка не ваша — оспорить | Видео распаковки в ПВЗ и заявка |
Справка ВБ различает подмену и неверное вложение. Вместо футболки с карманом пришла футболка без кармана или штаны — подмена. Чёрная S вместо белой M — неверное вложение: товар тот, перепутана маркировка. Наказание общее, а причина разная, и лечится она по-разному: первая — контролем сборки, вторая — этикетками.
Штраф за подмену: когда штрафуют продавца
- Размер. 100 % стоимости товара, не меньше 100 ₽ за единицу — пункт 18 перечня штрафов.
- За что. Передали для доставки товар, не соответствующий заказу, описанию на упаковке, карточке или документам на товар.
- Выкуп не важен. Штраф начисляют и за выкупленный, и за возвращённый заказ.
- Один из нескольких. В заказе три товара, перепутан один — штраф от стоимости перепутанного.
- Модели. Склад ВБ, свой склад (ФБС), доставка продавцом.
- Товар. Склад отправит его в ваш пункт выдачи для возвратов — по тарифу возврата.
О штрафе ВБ уведомляет заранее и начисляет его через три дня. Эти три дня — время посмотреть, что именно нашли, и решить, спорить или нет.
Где увидеть штраф и товар
В детализации еженедельного отчёта реализации. Сумма стоит в столбце «Общая сумма штрафов», причина — в столбце «Виды доставок, штрафов и корректировок»; обычно она записана как «Подмена товара (с фото)». В строке есть артикул. Сам возврат и его причина — «выявлена подмена товара» — видны в отчёте по возвратам и перемещению: «Поставки и заказы» → «Возвраты и перемещения».
Чтобы не искать строку по неделям, бесплатный разбор удержаний складывает штрафы из нескольких отчётов по видам и артикулам. В wb2 отчёт «Прибыль» показывает под «Штрафами» товар, причину и дату — и тот же штраф в строке товара. Все штрафы площадки с размерами — в общем перечне.
Подмену сделал покупатель: как получить компенсацию
Покупатель выкупил товар, оформил возврат и сдал другое — старую вещь, дешёвый аналог, коробку без содержимого. Вы узнаёте об этом, когда возврат приезжает в пункт выдачи. Всё решает то, что вы сделаете в первые минуты.
- 1.Снимайте с момента получения. Видео — в пункте выдачи, непрерывно: как вам выдали возврат, упаковка со всех сторон, стикер, вскрытие, содержимое. На записи должно быть видно, что вы в ПВЗ. Размер файла — до 100 МБ.
- 2.Оформите заявку как покупатель. Сайт Wildberries → «Профиль» → «Возврат товара» → «Вернуть товар», выберите товар, причина — «Брак» или «Пришло не то или не всё».
- 3.Приложите доказательства. Фото полученного, фото упаковки со стикером заказа и с фабричной маркировкой, видео, описание ситуации.
- 4.Заберите товар и ждите. Заявки рассматривают обычно до 10 дней, сложные — дольше. Статус «Одобрено» означает, что компенсация придёт в одном из следующих отчётов реализации.
Автовозврат по ФБС и крупногабаритный товар вернуть отказом в ПВЗ нельзя — только забрать и оформить заявку. Возврат, который вы заказали со склада сами, при подмене можно не принимать: назовите причину сотруднику, товар уедет на проверку, и при ошибке на стороне ВБ начислят компенсацию.
Компенсация приходит отдельной строкой в детализации и входит в сумму «к перечислению» недели. За утраченный и повреждённый товар её считают по правилам раздела 11.3 оферты; ВБ вправе запросить документы о закупочной стоимости — на ответ даётся 10 дней. Поэтому накладные на партию стоит хранить.
Как оспорить: фото, сроки, обращение
Спорить со штрафом есть смысл, когда на фото склада не ваш товар, товар соответствует карточке или перепутал не продавец.
- Что собрать. Номер заказа и сборочного задания, фото или видео сборки и упаковки, лист подбора, фото стикера и баркода на товаре, карточку товара на дату заказа.
- Куда. Обращение в поддержку с номером отчёта, артикулом, суммой и пунктом перечня. Один штраф — одно обращение.
- Если отказали формально. Досудебная претензия через портал: раздел «Поддержка», категория «Досудебные претензии». На претензию о штрафе ВБ обязан ответить за 15 календарных дней.
- Когда. Сразу после уведомления. Срока давности на спор в оферте нет, но записи и фото приёмки хранятся недолго.
Как защититься: маркировка, упаковка, фулфилмент
- Баркод на каждый вариант. Цвет и размер — на этикетке, чтобы упаковщик видел, что клеит. Перепутанные этикетки — главный источник «неверных вложений». Как их печатать — в разборе этикеток и баркодов.
- Лист подбора. Собирайте заказы ФБС и короба ФБО по нему, а не по памяти.
- Один видимый баркод. Заводской, торчащий из-под своего, — повод считать товар чужим.
- Упаковка со следами вскрытия. Запаянный пакет, пломба или сейф-пакет для дорогих вещей: подмену в такой упаковке видно на видео. Требования к упаковке — в отдельном разборе.
- Серийные номера. У электроники они связывают конкретную штуку с заказом — это лучшее доказательство подмены.
- Фулфилмент. Если упаковывает он, пропишите в договоре, кто платит штраф за пересорт, и просите видео сборки по спорным заказам.
- Видео в ПВЗ — всегда. Привычка снимать каждую распаковку возврата стоит минуты и окупается первой же подменой.
Частые вопросы
Что значит «подмена товара» на ВБ?
Два разных события. Первое — продавец передал товар, который не соответствует карточке или заказу: за это штраф 100 % стоимости. Второе — покупатель вернул не тот товар, который получил: тогда пострадавший — продавец, и ему положена компенсация по заявке с доказательствами.
Сколько штраф за подмену на ВБ?
100 % стоимости товара, но не меньше 100 ₽ за единицу — пункт 18 перечня штрафов. Он начисляется независимо от того, выкупил покупатель товар или вернул. Если в заказе несколько товаров, а перепутан один, штраф считается от стоимости перепутанного.
Чем подмена отличается от неверного вложения?
По примеру из справки WB: футболка без кармана или штаны вместо футболки с карманом — подмена, другой товар. Чёрная футболка S вместо белой M — неверное вложение: товар тот, а характеристика не та, обычно из-за перепутанной маркировки. Для продавца итог один: штраф по тому же пункту и возврат товара за его счёт.
Что делать, если покупатель вернул не тот товар?
Снять на видео получение и распаковку возврата в пункте выдачи и оформить заявку через профиль покупателя: «Возврат товара» → «Вернуть товар», причина — «Брак» или «Пришло не то или не всё». Приложить фото товара и упаковки со стикером, видео и описание. Заявку рассматривают обычно до 10 дней; одобренная компенсация приходит в одном из следующих отчётов.
Где посмотреть, за какой товар начислили штраф за подмену?
В детализации еженедельного отчёта реализации: сумма — в столбце «Общая сумма штрафов», причина — в столбце «Виды доставок, штрафов и корректировок», там же артикул. Причина выглядит как «Подмена товара (с фото)».