Возвраты на Wildberries: что происходит с товаром и деньгами продавца

Коротко: возврат на ВБ — это три разные истории. Покупатель отказался в пункте выдачи — товар едет обратно на склад и продаётся дальше, а вы платите за дорогу в обе стороны. Покупатель вернул товар после выкупа — вы решаете по заявке за пять дней, и в отчёте появляется строка с минусом. ВБ сам вернул товар — брак, обезличка, блокировка карточки — его нужно забрать из пункта выдачи за три дня, иначе начнётся платное хранение, а на восьмой день товар уедет на утилизацию. Ниже — что происходит с товаром и с деньгами в каждом случае. Правила — по справке ВБ для продавцов на ноябрь 2026 года.

Какие бывают возвраты: отказ, возврат после выкупа, брак

Отказ в пункте выдачи возвратом в отчёте не считается: продажи не было, нет и строки «Возврат». Его цена — логистика. Как считать и снижать невыкуп — в разборе процента выкупа.

С возвратом после выкупа продавец решает сам. Заявки лежат в кабинете: «Поставки и заказы» → «Возвраты покупателей». В каждой — фото от покупателя, причина, цена, которую он заплатил, и счётчик дней на ответ. Вариантов решения четыре, набор зависит от категории и модели продаж.

• Отказать. Товар остаётся у покупателя, деньги ему не возвращаются. Покупатель может открыть спор в течение 5 дней — заявку пересмотрят модераторы ВБ.
• Одобрить без возврата. Деньги покупателю вернутся, товар останется у него. Обратную доставку платить не придётся. Так поступают с браком, который всё равно не продать.
• Одобрить и забрать товар. Товар приедет в ваш ПВЗ, деньги покупатель получит, когда товар туда вернётся. Обратная доставка — за ваш счёт.
• Одобрить с проверкой брака. Товар едет на склад, там его проверяют. Подтвердился брак или подмена — товар отправят вам; не подтвердился — он вернётся в продажу. ВБ советует этот вариант, когда с товаром всё в порядке и он просто не подошёл.

На ответ — 5 дней. Заявка о товаре с недостатками, на которую не ответили, одобряется автоматически. После одобрения у покупателя 14 дней, чтобы сдать товар. Отказ можно один раз изменить — в течение 90 дней, во вкладке «Архив». Товар ненадлежащего качества покупатель может вернуть через сайт в течение года после покупки.

Кто платит за обратную логистику и сколько

Продавец. Тариф — это цена дороги в одну сторону, а товар, от которого отказались, проезжает две. Обратная логистика считается по объёму товара, как и прямая, но по базовому тарифу, без коэффициента склада: на ноябрь 2026 это 46 ₽ за первый литр и 14 ₽ за каждый следующий, до литра — от 23 до 32 ₽. Прямая доставка с российских складов идёт с коэффициентом 170 %. Для крупной упаковки каждый отказ всё равно заметно дороже. Ставки по складам — в справочнике тарифов логистики.

Считать обратную дорогу по одному заказу бессмысленно — её раскладывают на все продажи через процент выкупа:

К покупателю едет каждый заказ, обратно — тот, от которого отказались, а платят за дорогу только выкупленные штуки. При выкупе 100 % это один тариф, при 70 % и коэффициенте склада 170 % — 1,68 тарифа, при 50 % — 2,6. В калькуляторе ниже логистика уже посчитана с поправкой на выкуп 70 %: поменяйте цену и тариф на свои и посмотрите, сколько остаётся с продажи.

Возврат товара со склада продавцу — отдельная услуга со своим тарифом. Он зависит от склада; посмотреть: «Поставки и заказы» → «Тарифы» → «Стоимость возврата товара продавцу». По справке на ноябрь 2026 возврат в пункт выдачи — это доставка по тарифу склада плюс 155 ₽ за единицу, на адрес — плюс 255 ₽, сверхгабарит — плюс 1 000 ₽; неопознанный товар — 255 ₽ за единицу. По этому тарифу считаются и автовозвраты со склада. Автовозврат заказа ФБС в пункт выдачи — отдельная ставка: 25 ₽ за первый литр и 4 ₽ за каждый следующий.

Куда едет возврат: на склад ВБ или продавцу

• ФБО, отказ или возврат без брака. Товар возвращается на склад ВБ и снова продаётся. В части регионов работает перезаказ: товар, от которого отказались, проверяют и переупаковывают прямо в пункте выдачи, и его сразу можно заказать в этом регионе. Продавцу это ничего не стоит.
• ФБС, отказ покупателя. На выбор: товар уезжает на ближайший к покупателю склад ВБ и продаётся оттуда — либо возвращается в ваш ПВЗ. Настраивается в кабинете: «Поставки и заказы» → «Свой склад» → «Настройки» → «На склад WB» → «Настроить автовозврат», для всех товаров или по одному.
• Товары, которые ВБ не хранит. Автомобильная резина, отбеливатели, горелки и другие товары из списка ограничений в любом случае вернутся в ПВЗ.
• Автовозврат по решению ВБ. Обезличенный товар, товар с недостатками, неверное вложение, товар с заблокированной карточкой, товар с несчитанным кодом маркировки — едут в ПВЗ без вашей заявки.
• Возврат по вашей инициативе. «Поставки и заказы» → «Управление остатками» → отметить товары → «Действия с товарами» → «Оформить возврат». ПВЗ можно выбрать любой, а большую партию распределить по нескольким.

Для автовозвратов в кабинете указывают пять пунктов выдачи: основной и четыре запасных на случай, если основной переполнен. Менять их может только владелец кабинета. Если пункты не выбраны, вернуть вам товар ВБ не сможет.

Как забрать возвраты: ПВЗ, QR-код, сроки

1. 1.Дождитесь статуса «Готов к выдаче». Уведомление придёт в приложение WB Partners и в «колокольчик» кабинета. Статус виден в отчёте по возвратам и перемещению товаров: «Поставки и заказы» → «Возвраты и перемещения».
2. 2.Покажите QR-код. Он в приложении или на сайте Wildberries для покупателей: «Профиль» → «Заказы». Забирать можно частями, по мере поступления.
3. 3.Распакуйте в пункте выдачи под видео. Автовозврат по ФБС и крупногабаритный товар вернуть в ПВЗ отказом нельзя. Если внутри не тот товар или брак, видео получения и распаковки — единственное доказательство.
4. 4.Уложитесь в три дня. Дальше хранение платное.

Плата за хранение в отчёте идёт штрафом — в столбце «Общая сумма штрафов»; утилизация — в столбце «Удержание» с пометкой «Отчёт об утилизированном товаре». Сто единиц, забытых на неделю, — это 4 000 ₽ за хранение, 4 400 ₽ за утилизацию и сам товар. Ювелирные изделия не утилизируют: их возвращают на склад. Остальные штрафы площадки — в общем перечне.

От возврата, который вы оформили сами, можно отказаться в ПВЗ, если пришёл чужой или повреждённый товар: назовите причину сотруднику, товар уедет на склад на проверку. Если ошибка на стороне ВБ, начислят компенсацию.

Возврат в отчёте: почему у товара минус

В детализации еженедельного отчёта возврат — строка с типом документа «Возврат». Это зеркало продажи: та же цена и то же «к перечислению», но деньги идут в обратную сторону. Комиссия при этом тоже возвращается. Рядом — строка логистики за обратную дорогу с тем же номером заказа (Srid).

Главное, что сбивает с толку: возврат попадает в отчёт той недели, когда он случился, а не той, когда товар купили. Продали десять штук в начале месяца, получили за них выплату, а через две недели три вернулись — и в свежем отчёте у товара три возврата и, допустим, одна продажа. Итог недели по товару — минус. Это не ошибка и не штраф: деньги за эти три штуки вы уже получили раньше, теперь они ушли обратно.

• Сторно продаж. ВБ отменяет продажу, проведённую в прошлом отчёте. Строка с минусом в свежей неделе.
• Сторно возвратов. Отменён проведённый раньше возврат — деньги за него возвращаются вам.
• Коррекция продаж. Исправление суммы по уже проведённой продаже — бывает в обе стороны.
• Компенсации. Если товар потерян или испорчен не по вашей вине, ВБ платит отдельной строкой.

Все эти строки входят в «к перечислению» недели — из чего складывается эта сумма, разобрано отдельно. Как читать отчёт целиком — в разборе отчётов ВБ. Чтобы не искать возвраты руками, загрузите детализацию в бесплатную проверку отчёта: она покажет продажи, возвраты и логистику по каждому артикулу. В wb2 отчёт «Прибыль» считает так же, как ВБ: возврат вычитается в неделе, когда он случился.

Брак и подмена

Брак — товар соответствует карточке, но с дефектом. Если это производственный дефект из списка ВБ — следы клея или разметки, кривые швы, отклеившаяся подошва, перекос деталей, сломанная фурнитура, нет маркировки на русском языке, — компенсацию за такой возврат продавцу не начисляют: дефект появился до склада. По остальным повреждениям действует обычный порядок возврата — с компенсацией.

Подмена бывает двух видов. Если не тот товар отправили вы, это штраф — 100 % стоимости заказа. Если покупатель вернул не то, что получил, или товар вернулся некомплектным, порядок такой:

1. 1.Снимите получение и распаковку в пункте выдачи. Видео — до 100 МБ, на нём должно быть видно, что вы в ПВЗ, упаковку и сам товар.
2. 2.Оформите заявку как покупатель: сайт Wildberries → «Профиль» → «Возврат товара» → «Вернуть товар», причина — «Брак» или «Пришло не то или не всё».
3. 3.Приложите фото товара, фото упаковки со стикером заказа и с фабричной маркировкой, видео и описание.
4. 4.Заберите товар и ждите решения — обычно до 10 дней. Одобренная компенсация придёт в одном из следующих отчётов.

Обезличенный товар оспаривают так же, только обращением в поддержку с темой «Не смогли определить товар при приёмке — обезличка»: без фото или видео, снятых при получении в ПВЗ, его не рассмотрят. Как не доводить до обезлички — в разборе этикеток и баркодов.

Как снизить долю возвратов

• Читайте причины. В каждой заявке покупатель указывает, что не так. Одна и та же причина у одного артикула — это задача для карточки или для поставщика, а не случайность.
• Честная карточка. Размерная сетка с замерами, цвет на фото как в жизни, комплектация списком. «Не соответствует описанию» — самый дешёвый в исправлении повод.
• Проверка до отгрузки. Производственный дефект, найденный на вашем складе, стоит одной единицы товара. Найденный покупателем — ещё двух дорог, отзыва и возврата без компенсации.
• Упаковка. ВБ прямо советует пересматривать упаковку возвращённых товаров: массовая отбраковка заканчивается блокировкой карточки.
• Автовозврат по ФБС — выборочно. Ходовой товар выгоднее оставить на складе ВБ: он продастся оттуда. В ПВЗ стоит забирать то, что требует проверки после каждой примерки.
• Ответ на заявку в срок. Пропущенные пять дней — это одобренный возврат без вашего участия.

Сколько возвраты и невыкуп стоят именно вашему товару, видно только в деньгах на единицу: дорога туда, дорога обратно, хранение. Формулы — в разборе логистики.

Частые вопросы